Provincia di Agrigento, indagine sulla qualità dei servizi dell’Urp

L’ufficio Customer satisfaction della Provincia Regionale di Agrigento ha condotto un’indagine per  la misurazione della qualità dei servizi degli uffici URP distribuiti sul territorio.

La verifica della qualità risulta una funzione ormai fondamentale e strategica per le Amministrazioni pubbliche, poiché consente di verificare il livello di efficienza ed efficacia di un servizio, così come percepita dagli utenti del servizio, in un’ottica di riprogettazione, dunque di miglioramento delle performance. Quello della customer satisfaction si configura quale linguaggio organizzativo attraverso cui approcciarsi all’ambiente rafforzando la propria rete di relazioni interne ed esterne.  L’indagine ha avuto come obiettivo principale quello di testare e migliorare la conoscenza dei bisogni e delle attese degli utenti, in base anche alla tipologia del territorio, nonché la valutazione della qualità dei servizi rilasciati da parte degli uffici. Si è individuato nel questionario uno strumento efficace di contatto e di comunicazione e si è cercato, oltre che raggiungere  diverse tipologie di utenti, di formulare domande in grado di restituire un profilo sufficientemente preciso dell’ “utente tipo” per far emergere criticità e punti di forza dei diversi servizi offerti.

Dai dati analizzati l’utenza tipo che si rivolge agli uffici  per le relazioni con il pubblico presenti sul territorio della Provincia di Agrigento ha le seguenti caratteristiche:

Ha un’età compresa tra i 18 e i 50 anni con istruzione medio alta;

studenti 22%, disoccupati 27%, lavoratori dipendenti 14%, autonomi 15%, altro 9%;

si rivolge per i seguenti motivi: bandi e concorsi 32%, informazioni generiche16%, navigazione internet 14%, corsi e opportunità di lavoro 16%, altro 8%

Si rivolgono agli uffici, spesso o una volta la settimana.

Ricevono adeguate risposte alle loro richieste e complessivamente sono soddisfatti del materiale informativo ricevuto, dei tempi di attesa e della correttezza nell’erogazione del servizio, nella capacità del personale rispondere in modo chiaro preciso e nella cortesia e disponibilità all’ascolto.

Sono soddisfatti degli orari di apertura, della facilità di accesso agli uffici e della pulizia e confort dei locali.